近日,騰訊微保升級平臺服務體系,通過打造貫穿用戶全生命周期的“幫手矩陣”,為用戶提供“陪伴終身的保險服務”。該服務體系以成為用戶的“保險幫手”主張為核心,通過“規(guī)劃幫手”“投保幫手”及“理賠幫手”三大服務矩陣,幫助用戶更好地理解保險價值,同時為用戶搭建起更加完整高效的服務體驗路徑,持續(xù)構建用戶信任,為用戶提供更便捷、更有溫度的保險服務。

通過升級后的服務價值體系,騰訊微保實現(xiàn)了平臺服務質(zhì)量和用戶口碑雙增長。截至12月31日,騰訊微保已累計為超1875萬用戶提供了保障規(guī)劃方案,行業(yè)首創(chuàng)的“保險購物車”有超155萬用戶使用點贊,此外,累計超過1448萬用戶使用過“我家保單”工具管理全家老少的保單。在理賠環(huán)節(jié),騰訊微保升級“安心賠”線上理賠工具,超94%微保出險用戶自助在線發(fā)起理賠報案,目前已累計服務案件量超313萬,通過微保小程序申請理賠的累計賠付金額超29億元,真正做到簡單透明、全程陪伴。

打造全生命周期“保險幫手”服務,三大矩陣覆蓋投保前中后全流程

根據(jù)騰訊營銷洞察調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,相較于和傳統(tǒng)保險代理人面對面溝通細則,新一代消費群體對互聯(lián)網(wǎng)保險關注度更高,他們更愿意在專業(yè)理財論壇或社交平臺上主動了解信息,通過線上渠道做出購險決策。

為了更加貼近新消費群體需求,滿足多元用戶需求,騰訊微保全面升級服務價值體系,努力打造了一個真正懂用戶的“保險幫手”服務矩陣,通過打通用戶保險決策的全路徑,向用戶提供豐富的工具和服務供給,幫用戶解決“買哪些”“買哪個”和“怎么賠”三大痛點。

“買哪些”:“規(guī)劃幫手”系列工具累計幫助超過1875萬用戶規(guī)劃保障方案

對于保險前期入門用戶,騰訊微保以“規(guī)劃幫手”的角色,提供“保險購物車”“我家保單”“保險方案”工具為代表的保險規(guī)劃服務矩陣,解決不同需求用戶規(guī)劃保障的需求。

具體而言,“保險購物車”作為行業(yè)首創(chuàng)的工具,充分考慮了用戶購買保險長決策的痛點,用戶可將自己心儀的產(chǎn)品加入購物車,一鍵對比不同產(chǎn)品的保障范圍、免賠額、等待期、保費等信息,輕松完成“貨比三家”,讓延遲決策購險者的體驗更簡單方便。據(jù)統(tǒng)計,自今年上線以來,已有超過155萬用戶使用“保險購物車”,單個用戶最多曾將232款產(chǎn)品加入購物車,用于規(guī)劃全家保障配置和決策。

“我家保單”,通過關鍵字段識別率超過95%的AI智能識別技術,支持用戶將第三方線下保單拍照一鍵上傳,不僅讓線下保單線上化,還成功集納用戶的多張保單,助力用戶一站式管理家庭保單,成為用戶管理家庭保單的實用助手。 該款工具已有超過1448萬的用戶使用,并被用戶稱為“保單管理神器”。數(shù)據(jù)顯示,擁有最多家庭保單的用戶,為12位家庭成員管理了268份保單。

值得一提的是,針對有家庭保險配置需求的用戶,“保險方案”則提供了針對成年、老年人、兒童、帶病體等不同群里的投保攻略,用戶可以一鍵式省心“抄作業(yè)”。據(jù)了解,使用最多“保險方案”的用戶,已經(jīng)學習過全部27套保險方案,有超過1875萬用戶在“規(guī)劃幫手”矩陣服務助力下,實現(xiàn)規(guī)劃保障方案,提升整體規(guī)劃效率。

“買哪個”:超707萬用戶通過“投保幫手”提升決策效率

在投保過程中,騰訊微保聚焦以“投保幫手”的角色,輔助用戶決策究竟“買哪個”。一方面,騰訊微保攜手多家知名保險公司,為用戶提供豐富的保險供給,目前微保平臺的險種覆蓋醫(yī)療險、重疾險、意外險、壽險、年金險、車險、財產(chǎn)險7大品類的主營產(chǎn)品,并通過4D檢視模型,給用戶全品類、高性價比、高品質(zhì)、多元的保障選擇。

另一方面,騰訊微保通過模塊化的“保險大全”服務工具,將保險的復雜條款進行結構化解析,為市面上熱門的1500多款產(chǎn)品提供直觀的專家測評、產(chǎn)品對比,讓用戶快速針對具體產(chǎn)品的解讀與分析,了解各種保險的差異性,輔助用戶快速決策。熱門保險榜單還會按月更新,進一步協(xié)助用戶看懂保險、選對產(chǎn)品。截至目前,在“投保幫手”輔助下,已累計超707萬用戶實現(xiàn)產(chǎn)品合理配置并完成選購,切實助力用戶避開選擇誤區(qū) ,有效提升決策效率 。

“怎么賠”:94%用戶選擇微保平臺的在線“理賠幫手”服務

對于用戶投保后“怎么賠”的環(huán)節(jié),騰訊微保將“理賠幫手”的服務打磨到極致。騰訊微保首創(chuàng)多通道理賠報案模式,用戶只要打開“安心賠”線上理賠服務,便可在線完成所有理賠流程,3步即可實現(xiàn)理賠信息提交,最快8秒理賠到賬。

據(jù)了解,在騰訊微保平臺出險的用戶,有超94%通過騰訊微保小程序入口發(fā)起理賠報案,累計服務案件量超313萬,累計幫助用戶賠付金額超29億元,88%為無紙化理賠案件。除了簡單快捷的線上一站式自助理賠工具,用戶理賠過程中,有任何需求,可隨時“舉手”獲得人工客服“專業(yè)化、不騷擾”的一對一全程指引協(xié)助。騰訊微保客服已累計服務超527萬用戶,為超295萬用戶提供了1v1在線服務,客戶滿意度超98%。

通過體系化的保險規(guī)劃服務矩陣、有競爭力的保險產(chǎn)品服務矩陣、簡單透明的理賠及客戶服務矩陣,騰訊微保打造了一條貫穿用戶全生命周期的便捷好用又有溫度的“幫手矩陣”,從而一步步獲得新消費群體的共鳴和信賴。

持續(xù)發(fā)揮保險科技優(yōu)勢,發(fā)揮保險價值,助力改善民生實現(xiàn)共富

在不斷為用戶創(chuàng)造價值的同時,騰訊微保也積極響應國家政策,協(xié)同行業(yè)內(nèi)外合作伙伴深化保險服務的供給側改革,全方位滿足不同類型用戶切實的保障需求。依托自身科技實力及平臺優(yōu)勢,騰訊微保創(chuàng)新推出符合新市民所需的產(chǎn)品,滿足外賣騎手、家政人員、網(wǎng)約車司機等靈活就業(yè)人群的保險保障需求,幫助更多群體抵御風險,提升家庭生活幸福感。

騰訊微保從2019年便積極參與到惠民保工作中,發(fā)揮平臺優(yōu)勢,為各地政府和人民群眾送去定制化保障。截至2022年12月,騰訊微保已深度參與3個全省類項目、3個直轄市項目和54個地級市項目運營,在各地惠民保的推廣上取得顯著效果。騰訊微保還積極參與鄉(xiāng)村振興、99公益日等活動,創(chuàng)新踐行“保險+公益”,為中小商戶、鄉(xiāng)村殘障兒童等群體提供保障支持。

伴隨著服務價值體系的全面升級,騰訊微保積極響應“十四五”規(guī)劃,協(xié)同行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,從而服務國家戰(zhàn)略、助力經(jīng)濟發(fā)展,讓更多的人受益于優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品與服務,充分發(fā)揮保險業(yè)經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”功能,助力改善民生,服務健康中國,繼續(xù)以幫助億萬中國家庭降低并對沖風險為使命,成為有溫度的保險幫手,有擔當?shù)谋ｋU平臺。