近日,騰訊微保公布了2021年度理賠服務報告(以下簡稱“報告”)。2021年,微保已上線在線理賠服務的產品中,超過88%的出險用戶直接選擇通過微保小程序在線申請理賠,微保充分發揮科技能力賦能保險,致力打造在線理賠體驗新范本。

重疾確診呈年輕化,女性重疾高發年齡段較世衛組織“生命高危期”提早5歲

保險是社會的“穩定器”、經濟的“助推器”,從個人與家庭來說,保險則是減少意外和疾病損失,轉嫁風險的最好方式。本次理賠服務報告從多個角度透露出保險保障的重要價值。

騰訊微保健康險理賠數據顯示,男女患重疾年齡呈年輕化趨勢,男性46至50歲、女性41至45歲之間是重疾出險最集中的年齡段。世界衛生組織將46-55歲這十年,稱為“生命高危期”。這十年期間,是心腦血管疾病、癌癥等大多數疾病的高發階段。而現在,這一高危期正在逐漸提前。全國腫瘤登記中心的數據顯示:2000年,20歲到39歲的年輕人每10萬人中有大約40個腫瘤發病,2013年的數字變成了70個,數據上漲80%,可見惡性腫瘤呈現出年輕化的趨勢不容小覷。

從微保平臺醫療險和重疾險賠付數據來看,惡性腫瘤依然是人類健康的“頭號殺手”,甲狀腺惡性腫瘤、支氣管或肺惡性腫瘤、乳房惡性腫瘤位居出險率前三位。在人們的不惑之年,不僅要承受著上有老、下有小的重負,還可能面臨“四十患癌”的重大風險。因此,提前配置好保險、做好風險對沖十分必要。而在門診險理賠中,支氣管炎、急性上呼吸道感染、月經不規則為高發門診疾病。當代人工作和生活壓力加大,飲食不規律、加班熬夜等成為不少人的常態,長期以來身體就會發出危險信號,即使是門診小病也應提升警惕。

數據來源:騰訊微保

車險理賠方面,早高峰和夜晚駕駛車輛事故相對更高發。具體來看,周一和周六更易出險,早10點和晚上12點則是出險最高頻的時間段,這與打工人日常的出行規律比較匹配。目前,微保已經上線在線車險理賠服務模塊,一方面用戶可以實現線上一鍵車險報案,另一方面還為用戶提供理賠手冊等內容,讓用戶更加了解車險理賠流程。

寵物險成保障配置“新面孔”,寵物貓平均醫療花費高達1423元

值得注意的是,除了人、車保障外,2021年,通過微保平臺為寵物投保和理賠的寵物主人數明顯增加。隨著人們生活水平的不斷提高,越來越多養寵人把寵物當成家庭的一份子。

據不完全統計,我國寵物市場規模已達到千億元。有數據顯示,養寵用戶平均每年為單只寵物的花費在5561元左右。透過微保理賠服務報告,可以看到寵物醫療花費占寵物總花費的17%-26%,其中寵物貓平均醫療花費高達1423元,而寵物狗的平均醫療花費也約918元。

數據來源:騰訊微保

科技讓理賠服務透明便捷,微保致力打造極致的理賠服務體驗

“理賠難、理賠慢”一直是困擾保險用戶的痛點,線上理賠服務可讓理賠變得高效。報告顯示,2021年有超過88%的微保用戶選擇通過微保小程序進行在線理賠,且這一比例在逐年上升。與之對應的,是微保對理賠服務時效與服務質量的極致追求。

微保線上理賠服務體系,覆蓋了用戶理賠前、中、后期所有環節,化繁為簡,致力為用戶打造簡單、放心的理賠服務體驗:

一、理賠申請前,清晰指引。線上理賠頁面特別設置了“理賠服務指南”,包含“理賠申請場景”、“理賠申請應備材料”等提示頁面,告知用戶申請理賠的條件和申請類型,并根據不同申請類型,詳細告知用戶需要準備的申請材料。

二、理賠申請中,智能提效。用戶在線提交資料時,微保依托單證識別技術,可檢測單證清晰度和類型,保證上傳單證質量,提升理賠服務時效。

三、理賠申請后,可視可溯。理賠資料提交完成后,用戶可通過微保小程序查詢到理賠進度節點、預計時效、理賠結論等關鍵進度,通過透明化、可視化的理賠流程,大大緩解用戶等待焦慮。

依托平臺科技能力的持續迭代,可以預見的是,理賠服務流程也將不斷被重塑,微保將持續優化用戶在線理賠服務體驗,升級行業在線理賠體驗范本。

管家服務賦予保險溫度,持續提升用戶信任與口碑

對于用戶來說,理賠的價值不僅在于賠付的金額,更在于理賠服務過程中的細節與溫度,微保管家的陪伴很好的詮釋了保險的溫度。

2021年,趙女士的丈夫突患胃部惡性腫瘤。半年多來,趙女士為了照顧家庭身心疲憊,無暇顧及理賠事宜。微保管家了解情況后,全程協助趙女士理賠,主動提醒她提前準備需要補充的材料,及時反饋理賠進度,并進行賠款到賬提醒。在管家的協助下,趙女士前后申請了13次理賠,累計33萬余元理賠款均及時到賬。

騰訊微保相關負責人表示,微保管家只在用戶有需要的時候出現,以“專業化、不騷擾、零推銷”的服務理念,為用戶提供從投保到理賠“恰時、按需、有價值”的一站式服務。報告顯示,微保管家已累計為超260萬人提供了1V1在線服務,服務滿意度高達98%。

現如今,人們對保險的需求已不止于賠付,與保險配套的健康及生活服務也成為大家關注的重點,微保也緊跟趨勢進行服務升級。除微保管家服務外,微保還推出了用車、健康、防災等多項服務,如提供線上墊付申請、就醫綠色通道等就醫服務。

憑借在理賠服務體驗上的創新,騰訊微保近日斬獲第七屆金融年會“年度保險理賠服務領航企業”殊榮。四年來,微保始終堅持“長期主義”價值理念,通過持續的產品與服務創新,提升用戶價值。秉承騰訊“用戶為本,科技向善”的愿景,微保將繼續聚焦用戶保險需求,持續探索新的保障供給模式,連接合作伙伴,共同構建覆蓋用戶全生命周期的保險服務。