10月17日，北京。2023第十九屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選頒獎典禮在北京-通州北投希爾頓酒店隆重舉行。來自國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中海油、中移在線、中國電信、中國聯(lián)通、聯(lián)想、螞蟻金服、度小滿、滴滴、攜程、伊利、中信銀行、廣發(fā)銀行、北京銀行等一批知名企業(yè)的客戶中心獲得各獎項(xiàng)榮譽(yù)。

近年來，中國的服務(wù)產(chǎn)業(yè)與客戶管理運(yùn)營事業(yè)在數(shù)字化、智能化方向上的長足進(jìn)步與巨大成就有目共睹。基于各種終端與平臺的自助服務(wù)、機(jī)器服務(wù)日益普遍，創(chuàng)造出的服務(wù)形態(tài)不斷增多，激發(fā)出來的服務(wù)效益持續(xù)提升。未來在數(shù)字技術(shù)和AIGC的加持下，客戶呈現(xiàn)內(nèi)容可以更加多彩，客戶服務(wù)流程可以更好融通，客戶感知與體驗(yàn)可以更好度量。

在年度最佳客戶中心評選活動進(jìn)入第19年頭之際，中國的服務(wù)產(chǎn)業(yè)與客戶管理運(yùn)營事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個新發(fā)展階段。一方面數(shù)字經(jīng)濟(jì)與數(shù)字化管理運(yùn)營的持續(xù)發(fā)展在疫情后恢復(fù)期進(jìn)一步顯示出獨(dú)特意義，另一方面國內(nèi)外不確定因素使得整體經(jīng)濟(jì)形勢持續(xù)承壓，市場需求與企業(yè)服務(wù)投入的不確定加大；再疊加上以大模型為代表的AIGC技術(shù)顯示出對部分內(nèi)容型、創(chuàng)造性工作的取代趨勢。

隨著時代的飛速發(fā)展，今時今日的客戶中心行業(yè)正發(fā)生著翻天覆地的巨變。數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成為國家戰(zhàn)略和世界潮流，各類數(shù)字化平臺所提供的營銷、銷售和客戶契動服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交互的主場，人工服務(wù)與機(jī)器智能服務(wù)各自既區(qū)別又融通的價(jià)值定位和功能承擔(dān)，將如今的客戶契動和客戶體驗(yàn)事業(yè)推進(jìn)到一個全新的高度。今年的“金耳嘜杯”獲獎名單中涵蓋了比以往各屆服務(wù)領(lǐng)域更廣泛、運(yùn)營形式更新穎的最佳實(shí)踐成果，充分體現(xiàn)了數(shù)智時代客戶中心管理的跨越式發(fā)展成就。

“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選活動創(chuàng)辦于2005年。自創(chuàng)立之日起即以其學(xué)術(shù)性和實(shí)踐精神，逐步發(fā)展成為中國客戶中心企業(yè)進(jìn)化的坐標(biāo)系、行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。評選由客戶世界機(jī)構(gòu)主辦，中國信息協(xié)會數(shù)字經(jīng)濟(jì)專業(yè)委員會、中國呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院以及中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組提供官方指導(dǎo)。評選依據(jù)CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)體系并采用CustomerServiceAudit測評工具和CCSI(Contact Center Satisfaction Index)進(jìn)行指標(biāo)分析。歷年的活動得到全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟ContactCenterWorld、亞太客戶中心協(xié)會聯(lián)盟APCCAL以及歐洲客戶中心聯(lián)盟ECCCO及其所屬各國客戶（呼叫）中心成員協(xié)會共同支持；評選接軌亞太及全球客戶中心多項(xiàng)評選活動；是一個全球化的產(chǎn)業(yè)交流機(jī)制。“金耳嘜杯”年度中國最佳客戶中心評選活動通過企業(yè)報(bào)名、專家推薦、電話暗訪、數(shù)據(jù)采集、標(biāo)桿測評、入戶評審、集中評議、票選結(jié)果等程序進(jìn)行；提前設(shè)置評獎類別并嚴(yán)格控制每類別獲獎單位數(shù)量。評選程序科學(xué)公正，所得榮譽(yù)有極高的含金量。

2023年度，活動主辦單位邀請了以下6位專家組成了第十九屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選評委會：

米輝波：中國國際投資促進(jìn)會-互聯(lián)網(wǎng)客戶中心專委會秘書長（評委會主席）

高路：鴻聯(lián)九五集團(tuán)常務(wù)副總裁高路

葛舜卿：CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織創(chuàng)始成員/執(zhí)行理事

李農(nóng)：中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會評定中心常務(wù)副主任

廖黛麗：深圳呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長

趙榮強(qiáng)：中國信息協(xié)會數(shù)字經(jīng)濟(jì)專業(yè)委員會副會長趙榮強(qiáng)

通過嚴(yán)格的評選流程，最終評選出獲獎名單，我們向獲獎單位及個人表示衷心的祝賀！

獲獎榜單：

2023年度“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評委會總決賽冠軍

國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心

單項(xiàng)獎

“金耳嘜杯”年度最佳數(shù)據(jù)管理客戶中心–螞蟻云客服

“金耳嘜杯”年度最佳客戶價(jià)值客戶中心–國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心

“金耳嘜杯”年度最佳客戶體驗(yàn)客戶中心–聯(lián)想方案服務(wù)

“金耳嘜杯”年度最佳服務(wù)創(chuàng)新客戶中心–廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心

“金耳嘜杯”年度最佳質(zhì)量管控客戶中心–貴陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線事務(wù)中心

“金耳嘜杯”年度最佳管理創(chuàng)新客戶中心–安徽省12348公共法律服務(wù)熱線

最佳客戶服務(wù)年度10強(qiáng)（按首字母拼音排序）

“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺

安徽省12348公共法律服務(wù)熱線

滴滴出行體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺

佛山市南海區(qū)智慧城市運(yùn)行中心

廣發(fā)信用卡遠(yuǎn)程經(jīng)營服務(wù)中心

國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心

攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心

中國海油天然氣銷售運(yùn)營管理中心

中國南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心

中移在線服務(wù)有限公司

最佳專業(yè)外包年度10強(qiáng)（按首字母拼音排序）

北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司

北京方正科技信息產(chǎn)品有限公司

北京靈科新聯(lián)科技有限公司

廣州嘉音訊通訊有限公司

上海普瑾特信息技術(shù)服務(wù)股份有限公司

泰盈科技集團(tuán)股份有限公司

萬聲通訊實(shí)業(yè)有限公司

中國電信股份有限公司深圳分公司

中國電信股份有限公司杭州分公司

中國電信股份有限公司寧波分公司

卓越服務(wù)創(chuàng)新（按首字母拼音排序）

度小滿客戶服務(wù)部

大連德泰一站式服務(wù)有限公司

貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司信息中心

吉安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

聯(lián)想方案服務(wù)

卓越管理創(chuàng)新（按首字母拼音排序）

廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司公司信息中心

貴陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線事務(wù)中心

南方電網(wǎng)供應(yīng)鏈集團(tuán)有限公司供應(yīng)商服務(wù)部

寧波市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心

中國電信股份有限公司上海市民服務(wù)熱線運(yùn)營中心

卓越客戶體驗(yàn)（按首字母拼音排序）

廣東12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線

昆山農(nóng)商銀行

內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司奶粉客服中心

中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司

中國移動在線營銷服務(wù)江蘇分中心

卓越數(shù)字服務(wù)（按首字母拼音排序）

北京銀行財(cái)富平臺部

中國海油天然氣銷售運(yùn)營管理中心

深圳市民生訴求一體化平臺(深圳12345政務(wù)服務(wù)便民熱線)

卓越人力資源（按首字母拼音排序）

螞蟻云客服

聘達(dá)人科技集團(tuán)有限公司

卓越技術(shù)廠商（按首字母拼音排序）

深圳市壹鴿科技有限公司

北京承啟通科技有限公司

2023年度中國客戶中心管理個人獎名單：

客戶中心卓越基層管理人獎

楊曉樺中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司

客戶中心卓越團(tuán)隊(duì)管理人獎（按首字母拼音排序）

曹華：中移在線服務(wù)有限公司云客服事業(yè)部團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人

何平：鴻聯(lián)九五中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理

薛賽利：中國電信股份有限公司寧波分公司主管

余小晴：廣西電網(wǎng)公司信息中心監(jiān)控服務(wù)科高級經(jīng)理

朱靜：貴陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線事務(wù)中心

客戶中心最佳管理人獎（按首字母拼音排序）

鮑璇羽：攜程集團(tuán)旅游事業(yè)群度假服務(wù)&質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人

方佳鑫：吉安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

甘璐：中國移動在線營銷服務(wù)江蘇分中心服務(wù)運(yùn)營部機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人

侯曉軍：上海普瑾特信息技術(shù)服務(wù)股份有限公司董事總經(jīng)理

商立江：泰盈集團(tuán)副總裁

王凱：中國南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心高級經(jīng)理

王曉閔：安徽省法律援助中心副主任

徐雁：鴻聯(lián)九五集團(tuán)商務(wù)總監(jiān)及上海鴻聯(lián)九五信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理

鄭軍：泰盈集團(tuán)總裁助理

朱穗麗：中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司

萬暉：中國電信股份有限公司深圳分公司政務(wù)熱線運(yùn)營部總監(jiān)

客戶中心杰出產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖：（按首字母拼音排序）

倪梅端：廣州嘉音訊通訊有限公司總裁

孫文玲：萬聲集團(tuán)總經(jīng)理

燕飛：度小滿客服中心總經(jīng)理

名人堂大獎

孫茂華：華客科技創(chuàng)始人&CEO，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會數(shù)字化分會副會長